에이전트 연락처 성과 및 내역 보고서

에이전트 연락 성과 및 내역 보고서는 선택한 기간 동안 에이전트가 처리한 각 상호 작용에 대한 주요 지표를 표시합니다. 이 보고서는 상담원이 보류한 통화 수나 상담원이 상담한 횟수 등 상담원의 성과에 대한 심층적인 데이터를 제공합니다. 두 개의 차트를 통해 전반적인 성과 데이터를 볼 수 있고, 모든 에이전트의 공통 KPI를 볼 수 있으며, 표에서 전체 에이전트 성과 세부 정보를 볼 수도 있습니다.

데이터 개요

미리 작성된 보고서에는 다음이 포함됩니다.

상담원 컨택 성과

에이전트 연락 성과 막대형 차트는 에이전트 연락 기간, 활성 시간, 처리 시간, 비활성 시간과 같은 측정 항목을 사용하여 에이전트 활동을 시각적으로 분석하여 보여줍니다. x축은 시간 간격을 나타내며, 시간 옵션 드롭다운을 통해 조정할 수 있습니다.

특수 기능으로는 시간 경과에 따른 접촉 시간을 표시하는 툴팁, 눈에 보이는 최소값과 최대값, 복구 불가능한 시간을 포함한 호버링 가능한 지표 세부 정보가 있습니다.

상담원 성과

지표 요약 위젯을 선택하고 아래 표에서 연령별로 지표를 선택하세요.

표 보기

그리드	메트릭
상담원 컨택 성과	활동 시간'
	ACW 시간
	상담원 컨택 지속 시간
	상담원 FRT
	에이전트 응답
	상담원 세션 시간
	이용가능 시간
	평균 상담원 FRT
	그룹통화 수
	컨퍼런스 시간
	상담 횟수
	상담 시간
	초점 이탈 수
	집중 개수
	처리 시간
	보류 시간
	비활성 시간
	점유율
	이용불가 시간
	작업률

핵심성과지표

KPI 위젯을 사용하여 아래 측정 항목을 설정하고, 에이전트별 보기를 선택하세요.

Agt 연락 기간.
카운트를 확인하세요.
컨퍼런스.
에이전트 응답.
초점 카운트.

에이전트 컨택 내역 및 성과

상담원이 연락처와 상호 작용하는 방식에 대한 자세한 정보를 표시합니다.

표 보기

열	설명
상담원 이름	상담원의 성과 이름.
상담원 번호	고유 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값.
팀 이름	상담원이 할당된 팀의 이름입니다.
상담원 컨택 ID	시스템에서 생성되어 상담원에게 할당되는 고유한 ID로, 상담원을 컨택과 연결합니다. 단일 연락처가 다른 상담원에게 전송되거나 채널 유형이 변경되는 경우(예: 채팅이 음성 통화로 전환되는 경우) 새로운 상담원 연락처 ID가 생성됩니다.
연락처	시스템에서 할당한 컨택의 고유 번호.
에이전트 연락처 시작	상호작용이 발생한 날짜/시간입니다.
캠페인 이름	상호작용을 분류하는 캠페인.
스킬 이름	상담원이 현재 진행 중인 활성 연락처에서 사용 중인 ACD 기술입니다. 이는 에이전트가 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태인 경우에만 표시됩니다.
채널 이름	상호작용이 발생한 채널. 단일 컨택이 여러 채널로 진행되는 경우, 각각의 새 채널 상호작용은 별도의 상담원 컨택 ID와 함께 보고서 테이블에 새 행으로 표시됩니다.
방향	컨택의 인바운드 또는 아웃바운드 여부입니다.
상담원 컨택 시간	상담원이 컨택과 상호작용한 시간. 여기에는 대기 시간이나 회의 시간이 포함되지만 연락처가 대기열이나 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다.에서 소비한 시간은 포함되지 않습니다.
DNIS 인바운드 또는 아웃바운드 음성 통화에서 걸려왔거나 걸려 나간 번호.	DNIS는 고객이 전화를 걸 때 사용하는 연락처 전화번호 또는 고객이 연락한 이메일 주소입니다.
ANI 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.	ANI는 고객이 수신 메시지를 보내는 데 사용한 번호 또는 이메일 주소입니다.
거부	상담원이 거부한 총 컨택 수.
처리 시간	상담원이 컨택을 수락한 후 상호작용을 종료할 때까지의 시간.
활성 시간	상담원이 컨택과 적극적으로 상호작용한 시간. 예를 들어, 상담원이 4개의 채팅을 처리하는 경우 상담원은 현재 입력 중인 채팅을 한 번에 하나만 열 수 있습니다. 한 번에 하나의 채팅이 활성화되고 나머지 세 개의 채팅은 비활성화됩니다.
비활성 시간	에인트 컨택 기간 동안 에인트 컨택이 처리되지 않는 시간입니다.
처리 완료	상담원이 처리한 총 인바운드 컨택 수.
초점 카운트	상담원이 한 번에 처리한 총 활성 컨택 수. 예를 들어, 상담원이 한 번에 여러 컨택을 처리하며 전환할 수 있지만 메시지는 한 번에 하나만 보낼 수 있습니다.
디포커스 카운트	에이전트가 디지털 연락처에서 관심을 다른 곳으로 돌린 횟수입니다. (이는 일반적으로 에이전트의 커서가 한 연락처의 UI 창에서 나와 다른 연락처의 UI 창으로 들어오는 것을 기준으로 합니다.)
ACW 시간	메모 입력이나 처리 구성 등 상담원이 연락 후 작업을 수행하는 데 소요한 시간입니다. ACW 시간은 활성 상호작용이 끝난 후 상담원이 작업 흐름을 완전히 완료하기 전에 시작됩니다.
대기 시간	컨택이 보류된 시간.
그룹통화 수	상담원이 다른 상담원과 회의를 수행한 인스턴스 수.
그룹 통화 시간	상호작용이 회의 중에 있었던 총 시간. 회의는 여러 당사자가 함께 적극적으로 소통하는 경우를 의미합니다.
상담 횟수	고객 커뮤니케이션을 처리하는 동안 에이전트가 참여한 CONSULT 수입니다. 각 상담 당사자마다 에이전트 연락처가 생성됩니다(에이전트당 하나씩).
상담 시간	상담원이 컨택을 보류하고 다른 사용자와 상담한 총 시간.
상담원 FRT	상호작용 시작부터 상담원이 컨택에 첫 번째 메시지를 보낼 때까지 경과한 시간.
상담원 메시지	상담원이 컨택에게 전송한 총 메시지 수.
고객 메시지	컨택이 상담원에게 전송한 총 메시지 수.
총 메시지 수	상호작용하는 동안 전송된 총 메시지 수.
통화 시간	연락처가 활성, 보류 및 회의 시간에 소비한 시간입니다.
에이전트 응답	상담원이 고객 메시지에 응답한 횟수입니다. 여기서 "응답"이란 상대방에게 의사소통을 보내는 동안 차례를 교환하는 것을 말합니다.